ペイシェントハラスメントに対する基本方針

当院は、患者様のニーズに寄り添い、歯の健康寿命を大事にする歯科医院であり続けたいと考えています。歯科の治療は、患者様と医院とのあいだの信頼関係のうえに成り立っています。

ほとんどの患者様には、日ごろから当院の診療にご理解とご協力をいただいております。ありがとうございます。そのうえで、患者様のみなさまとスタッフを守るため、不適切な行為に対しては、顧問弁護士や警察の協力を得ながら、医院として毅然と対応いたします。

ご意見やご要望は、これからも大切にうかがいます。この方針は、ご意見をおっしゃることを妨げるものではありません。

ペイシェントハラスメントとは

患者様やご家族などからのご要望・言動のうち、内容に妥当性がないもの、または手段や態様が社会通念上許される範囲を超え、スタッフの就業環境が害されるものをいいます。たとえば、次のような行為です。

• 暴力をふるう、物を投げる・壊すなどの行為
• 受付や診療室で声を荒げる、暴言、威圧的な言動、脅すような言動
• 人格を否定する発言、差別的な発言
• こちらの説明やお願いを聞き入れていただけない、制止に応じていただけない
• 長時間の居座りや電話、一方的な面談の要求、同じ内容のくり返しの要求
• 診療の範囲を超える過度な要求(特別な扱い、理由のない謝罪や金銭の要求など)
• スタッフへのつきまといや、性的な言動
• 院内での無断の撮影・録音(ボイスレコーダーなどによる録音を含みます)
• インターネットやSNSでの誹謗中傷
• 正当な理由のない予約の無断キャンセルや、キャンセルのくり返し

ご予約について

ご予約は、患者様お一人おひとりのために、診療の時間と準備をお約束としてお取りしているものです。予約の枠には限りがあり、取り消しや変更があると、その時間に治療を受けられたはずのほかの患者様の受診の機会が失われてしまいます。ご予約は、確実にお越しいただける日時でお取りください。

当院の対応

• スタッフ一人に対応を任せることはせず、院長・副院長を含め、医院全体で対応します。
• 状況を正しく確かめるため、やりとりを記録させていただくことがあります。
• ペイシェントハラスメントにあたると判断した場合や、治療に必要な信頼関係を築くことが難しいと判断した場合は、診療をお断りすることがあります。
• 悪質な場合は、顧問弁護士や警察に相談のうえ、適切に対処します。

スタッフに対して

当院は、スタッフがペイシェントハラスメントを受けたときに相談できる体制を整え、スタッフを守ります。相談したことを理由に、スタッフが不利益な扱いを受けることはありません。

令和8年10月 制定
西野歯科医院